7 zalet omnichannelowości w Contact Center
W biznesie jest wiele procesów różniących się między sobą poziomem istotności, kosztami, uzasadnieniem biznesowym i wygodą. Odpowiedzi na te pytania są drogowskazami do dalszych decyzji przy tworzeniu skutecznego Contact Center oraz tego, jak ma ono działać.
„Omnichannel”
W kontekście rozwiązania Genesys Cloud CX oraz obsługi CC, Omnichannel jest połączeniem dwóch słów z języka angielskiego: omni- wszech/ wszystko/wszędzie, natomiast channel to kanał/droga. Przyznaję: ktoś, kto wykuł ten termin, wiedział co robi! jest to funkcjonalność, dzięki której zbieramy wszystkie kanały komunikacji pomiędzy klientami i naszą firmą w jednym miejscu. Pisząc „wszystkie kanały”, mam na myśli: komunikatory mediów społecznościowych, chatboty, maile, telefony, voiceboty, SMS-y, formularze kontaktowe itp.
Co to daje w praktyce?
- wzrasta wygoda pracy konsultanta (nie musi klikać po wielu różnych aplikacjach, oknach na pulpicie)
- spada czas oczekiwania klienta na odpowiedź (konsultant ma wszystko w jednym miejscu)
- konsultant widzi historię komunikacji z klientem (np. w trakcie rozmowy telefonicznej może przeczytać wiadomość e-mail od klienta sprzed 2 dni)
- klient odczuwa realną opiekę (nie musi tłumaczyć za każdym razem na czym polega jego problem/ z czym dzwoni)
- możemy decydować czy ustawiamy obsługę zgłoszeń według ustalonych kolejek w CC lub by od jednego klienta wpadały one do tego samego konsultanta
- konsultant widzi (na czytelnym widoku) gdzie klient „chodził” po naszej stronie www, jakie zakładki otwierał, czym się interesował (zasilanie hasztag#BI danymi)
- konsultanci dysponują bazą gotowych informacji wgranych do programu (nie muszą przeglądać setek Word-ów z folderu na pulpicie + jeśli ktoś doda jakieś nowe opisy to aktualizują się one u każdego).
Przykładem tak ułożonej obsługi klienta byłaby sytuacja, kiedy klient pisząc coś na czacie z naszej strony www, prosi nas o telefon. Konsultant telefonuje, rozmawia, tłumaczy i potwierdza to mailem z ustaleniami: tak, jak prosił klient. A to wszystko w czasie kilku minut. To jest przewaga konkurencyjna!
Jeśli firma obecnie obsługuje tylko wybrane kanały komunikacji z uwagi na obawę przed zamieszaniem i pominięciem jakichś zgłoszeń, to w przypadku Genesys Cloud można to robić etapowo i dokładać kolejne kanały komunikacji.
Myśląc o tym, widzę pewne podobieństwo do starej zasady sprzedażowej – udostępnij tyle możliwości płatności klientowi, ile jesteś w stanie. Myślę, że tutaj jest podobnie!