Daj botom się zająć Twoimi klientami

Automatyzacja obsługi klienta przy pomocy 🤖 chatbota czy voicebota wzbudza wśród pracowników firm rozmaite emocje. Od tych pozytywnych - pełnych wiary np. w skrócenie czasu oczekiwania klienta na kontakt z firmą, podniesienie zadowolenia z obsługi i zmniejszenie kosztów – do tych negatywnych, mówiących o niezastąpionej roli człowieka w procesach związanych z obsługą klienta. Zgadzam się, że głosy mniej przychylne rozwiązaniom botowym są ważne, bo reprezentują wciąż dużą grupę klientów, preferujących kontakt z człowiekiem… ale!

Jedną z linii podziału rozdzielającą zgłoszenia może być poziomy ich złożoności. Innymi słowy, proste i powtarzalne procesy mogą być obsługiwane całościowo za pomocą botów, np.:

• sprawdzenie salda
• nawigowanie po stronie www
• przesłanie linku do konkretnej podstrony
• przeprowadzenie krok po kroku przez procesy
• przyjęcie dokumentów
• i wiele innych.

Oczywiste, prawda❔

Nawiązując jednak do tytułu mojego tekstu, przedstawiam kilka zastosowań, które w pierwszej kolejności nie przychodzą nam do głowy, ale jako yarrl S.A. wdrożyliśmy:

• obsługiwanie reklamacji od klientów
• przyjmowanie zamówień od kontrahentów
• przypominanie o terminach/potwierdzenia wizyt
• wspieranie procesu windykacji
• wyszukiwanie informacji
• weryfikowanie zgodności danych przed rozmową z konsultantem
• prowadzenie ankiet i bada.

Być może zainspiruje to kogoś do zmiany myślenia o automatyzacji. Dzięki wykorzystywaniu, możliwości uczenia się (trenowania bota) oraz ciągłego rozwoju danego rozwiązania, można stworzyć bardzo nowoczesne narzędzie. Wartości dla biznesu, jakie niesie ze sobą wdrożenie tego typu narzędzi, opiszę w moim kolejnym wpisie.