Centrum obsługi klienta w chmurze dla firmy LPP S.A.

Centrum obsługi Klienta w chmurze dla firmy LPP S.A.

Kiedy firma LPP S.A. zdecydowała się przejść z rozwiązania Genesys w modelu on-premise na rzecz platformy Genesys Cloud opartej o model subskrypcyjny bazującej na chmurze publicznej, nawiązała współpracę z Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. Kluczowym celem projektu było umożliwienie wykorzystania wielokanałowego kontaktu z klientami poprzez telefon, mail, chat i platformy social media, jak również automatyzacja części procesów obsługowych.

Firmy realizujące wdrożenie

Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. to integrator rozwiązań informatycznych, istniejący na rynku od prawie 30 lat. Oferuje klientom zaawansowaną technologię telekomunikacyjną, aplikacje biznesowe, systemy Contact Center, a także rozwiązania analityczne i predykcyjne.

Silky Coders to software house stanowiący fundament technologiczny marek należących do grupy kapitałowej LPP – jednej z najdynamiczniej rozwijających się spółek odzieżowych w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Dostarcza rozwiązania cyfrowe dla brandów odzieżowych: Reserved, Cropp, House, Mohito i Sinsay i napędza rozwój ich kanałów sprzedaży, logistyki i obsługi klienta. Rozwiązania projektowane i wdrażane przez Silky Coders ułatwiają pracę blisko 22 tys. pracowników zatrudnionych w strukturach LPP w Polsce, Europie, Azji i Afryce oraz zakupy milionom miłośników produktów na niemal 40 rynkach.

LPP S.A. jest polską firmą rodzinną, jedną z najdynamiczniej rozwijających się w branży odzieżowej w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Przez 30 lat z sukcesem prowadzi działalność w Polsce i za granicą zarządzając 5 markami modowymi: Reserved, Cropp, House, Mohito i Sinsay. Posiada sieć ponad 2000 salonów sprzedaży o łącznej powierzchni ponad 1,4 mln m2. Oferta online kolekcji marek dostępna jest na niemal 40 rynkach. LPP pełni też ważną rolę tworząc miejsca pracy dla ponad 21 tys. osób w biurach i strukturach sprzedaży w Polsce, krajach Europy, Azji i Afryki. Spółka jest notowana na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych w ramach indeksu WIG20 oraz należy do prestiżowego indeksu MSCI Poland.

Autorzy cytowani w dokumencie, zaangażowani w projekt

• Michał Łunkiewicz – Head of Projects and Implementations w Silky Coders
• Dawid Telepski – Head of Contact Center w LPP
• Adam Jeszke – Kierownik Projektu w LPP
• Milena Cuper – Analityk Biznesowy w LPP
• Piotr Peć – Specjalista ds. Analiz Operacyjnych w LPP
• Natalia Lubecka – Specjalista ds. Analiz Operacyjnych w LPP
• Rafał Pychowski – Dyrektor ds. Sprzedaży w Unima 2000

Opis potrzeby biznesowej

Dynamiczny wzrost sprzedaży w kanale e-commerce, a co za tym idzie – obsługi posprzedażowej, wynikający z ograniczeń w zakresie otwarć sklepów związanych z lockdownami oraz rozwoju Spółki LPP spowodował potrzebę wdrożenia elastycznego rozwiązania do obsługi klientów, które będziemy mogli samodzielnie skalować bez konieczności oczekiwania na instalację i konfigurację serwerów czy licencji w zależności od natężenia ruchu jaki panuje w naszym Contact Center. Kluczowym celem projektu było umożliwienie wielokanałowego kontaktu z klientami poprzez telefon, mail, chat i platformy social media, jak również automatyzacja części procesów obsługowych (np. w formie chatbota szybko rozwiązującego standardowe zapytania).

Po przeprowadzeniu analizy dostępnych na rynku platform wybraliśmy rozwiązanie Genesys Cloud oparte na modelu subskrypcyjnym, bazującym na chmurze publicznej. Umożliwia ono skupienie się nam na obsłudze klienta pozostawiając rozbudowę i utrzymanie platformy Contact Center po stronie Producenta. Zależało nam przy tym, by firma wdrażająca tę technologię dysponowała doświadczonym zespołem o wysokich kompetencjach w zakresie rozwiązań funkcjonujących w obszarze obsługi klienta. Takiego, który zna wszelkie ich aspekty. Stąd nasza decyzja o nawiązaniu współpracy z firmą Unima 2000.

"Zanim ujednoliciliśmy wykorzystywaną technologię, borykaliśmy się z wyzwaniami związanymi z obsługą niektórych kanałów przez zewnętrzne aplikacje poza główną platformą Contact Center. Wpływało to negatywnie na efektywność oraz wydłużało proces szkolenia nowych konsultantów. Nie bez znaczenia była też konieczność utrzymywania infrastruktury telekomunikacyjnej w każdym kraju, co również multiplikowało wyzwania".

Michał Łunkiewicz – Silky Coders, Dawid Telepski – LPP

Opis wdrożenia 

Projekt został podzielony na etapy, uwzględniając między innymi położenie geograficzne danego rynku i obsługujących go konsultantów oraz ich liczby. Konieczne było również pewne przemodelowanie procesów obsługowych tak, aby klient w pełni mógł skorzystać z potencjału nowej technologii. Genesys Cloud to usługa bardzo elastyczna i bezpieczna, a nowe funkcjonalności udostępniane w ramach rozwiązania pojawiają się systematycznie i bez wpływu na bieżącą pracę obsługi klientów w LPP.

Genesys Cloud w LPP to:

LPP posiada lokalizacje swoich Contact Center w 13 krajach i udostępnia 84 numery swoim klientom. 

Firma zatrudnia na świecie niemal 22 tyś. osób, które łączy silna kultura organizacyjna i wspólny cel, jakim jest tworzenie najlepszej firmy odzieżowej na świecie.

Pracując w warunkach lockdownu związanego z pandemią COVID-19, zespół Unima 2000 poradził sobie z wdrożeniem w trybie zdalnym. Nowy system centrum obsługi klienta w technologii chmury publicznej zapewnia elastyczność umożliwiającą skuteczne zarządzanie kosztami oraz pozwala na wprowadzenie nowych kanałów cyfrowych i usprawnień operacyjnych, na które czekali zarówno klienci, jak i zespoły usługowe firmy LPP.

ETAPY 

Dane liczbowe uzupełniające oś czasowa

Etapy wdrożenia:

• Wielka Brytania i Chorwacja – rynki, w których rozwiązanie zostało uruchomione pilotażowo obsługiwane przez konsultantów pracujących w jednej z lokalizacji w Gdańsku
• Niemcy, Rumunia, Słowenia, Czechy, Słowacja i Węgry – umiejscowionych zarówno w centrali LPP, jak i na rynkach lokalnych
• Polska – kraj, dla obsługi którego dedykowana jest największa grupa konsultantów
• Rosja, Ukraina, Litwa, Łotwa i Estonia oraz pozostałe państwa UE - integracja z systemami wewnętrznymi na bazie API przygotowanego przez Silky Coders

Każde uruchomienie usługi Genesys Cloud w danym kraju poprzedzone zostało odpowiednim przygotowaniem i konfiguracją systemu oraz szkoleniem pracowników, które było jednocześnie testem jego działania. Było to możliwe ze względu na zmianę numeracji infolinii – przygotowany system można było wykorzystać do przeprowadzania szkoleniowej obsługi interakcji bez ryzyka, że trafią tam zgłoszenia klientów. Całość prac wdrożeniowych została wykonana przez Unima 2000 sprawnie i zgodnie z przyjętym harmonogramem.

Dzięki wdrożeniu przez Unima 2000 wraz z Silky Coders rozwiązania Genesys Cloud zrealizowane zostały wszystkie zakładane cele biznesowe:

• Obecnie przygotowanie stanowiska pracy dla konsultanta wymaga jedynie założenia konta użytkownika
• Konfiguracja systemu możliwa jest przez wewnętrzy zespół na infolinii
• Wszystkie kanały obsługi klienta zostały skupione w jednym miejscu
• Obsługa poza systemem z wykorzystaniem innych narzędzi została ograniczona do niezbędnego minimum dzięki przygotowaniu dodatkowych aplikacji (mikroserwisów) obsługujących zgłoszenia wewnętrzne oraz sortera do rozdziału maili
• Skalowalność rozwiązania niezależna od zakupów komponentów sprzętowych, ich konfiguracji i uruchomienia
• Udostępnione API umożliwiające integracje z wewnętrznymi systemami celem automatyzacji procesów obsługowych
• Poprzez scentralizowanie usług u jednego globalnego dostawcy usług telefonicznych znacznemu obniżeniu uległy również koszty telekomunikacyjne

Kryteria sukcesu

Dzięki wdrożeniu przez Unima 2000 wraz z Silky Coders rozwiązania Genesys Cloud zrealizowane zostały wszystkie zakładane cele biznesowe.

"Przy migracji do chmury wymagana była elastyczność, która umożliwia szybkie spełnianie zmieniających się oczekiwań rynkowych. Aby sprostać wymaganiom naszego klienta przeprowadziliśmy kompleksowe badanie jego potrzeb, na podstawie którego wdrożenie przebiegło zgodnie z przyjętym harmonogramem spełniając wszystkie wcześniejsze założenia."

Rafał Pychowski Unima 2000 S.A.

Największą zaletą usługi Gensys Cloud jest jej elastyczność, nieograniczona skalowalność oraz możliwość rozwoju funkcjonalnego bez potrzeby wykonywania aktualizacji czy upgrade’ów. Konsultanci Contact Center mogą pracować z dowolnego miejsca na świecie lub też być wspierani przez pracowników salonów stacjonarnych np. w okresie lockdownów.

Projekt został zrealizowany w znacznie krótszym czasie niż inne podobne projekty na rynku. Było to możliwe dzięki bardzo dobrze przygotowanemu wdrożeniu i rozłożeniu startu na fazy, które sprawdziło się na podstawie wcześniejszych doświadczeń i realizacji innych projektów w LPP i Silky Coders..  

‍