Projekt migracji rozwiązań typu on-premis do nowoczesnej platformy chmurowej Genesys Cloud w Contact Center DHL Parcel

Projekt migracji rozwiązań typu on-premis do nowoczesnej platformy chmurowej Genesys Cloud w Contact Center DHL Parcel

1. Wprowadzenie i strony projektu:
   DHL Parcel Polska to jeden z wiodących operatorów polskiego rynku przesyłek krajowych i prekursor innowacyjnych rozwiązań e-commerce, dedykowanych klientom w Polsce i w Europie.
   yarrl S.A. projektuje, wdraża i integruje zaawansowane rozwiązania IT, dzieląc się szeroką wiedzą technologiczną, unikalnymi kompetencjami oraz ponad 30-letnim doświadczeniem w branży nowoczesnych technologii. Dostarcza zespoły ekspertów IT i świadczy usługi konsultingowe i audytorskie.
2. Opis potrzeby biznesowej:
   Nasz klient, firma DHL Parcel Sp. z o.o. będąc jednym z liderów na rynku usług logistycznych, chcąc świadczyć swoim klientom usługi na najwyższym poziomie, zdecydował się zmigrować rozwiązania wspierające obsługę klienta z systemów typu on-premise do technologii opartej na chmurze publicznej. Z uwagi na bezpieczeństwo, nieograniczoną skalowalność i atrakcyjność funkcjonalną, Klient postanowił wdrożyć platformę Genesys Cloud, która nie tylko spełnia oczekiwania i potrzeby funkcjonalne ale też zapewnia znaczne ograniczenie kosztów związanych z infrastrukturą techniczną.
3. Kryteria wyboru dostawcy i technologii:
   Od wielu lat budujemy swój biznes w oparciu o technologię firmy Genesys, jesteśmy wspierani przez kompetentny zespół inżynierski firmy yarrl. Zdecydowaliśmy się powierzyć realizację projektu w ręce sprawdzonych partnerów. Gwarancja bezpiecznego i otwartego integracyjnie rozwiązania w połączeniu z dużą wiedzą techniczną yarrl i znajomością naszej specyfiki biznesowej dała gwarancję terminowego i profesjonalnie prowadzonego projektu. Bardzo istotnym elementem były też szerokie możliwości w obszarze budowania botów i innych rozwiązań opartych o AI, co miało dla nas bardzo istotne znaczenie.
4. Opis wdrożenia - etapy
   Projekt rozpoczął się od wspólnej analizy wymagań i potrzeb klienta ze szczególnym uwzględnieniem wymagań, które nie były możliwe do spełnienia w rozwiązaniu posiadanym przez DHL do tej pory. Z uwagi na swoją złożoność oraz konieczność zagwarantowania ciągłości pracy CC Klienta realizacja projektu została podzielona na etapy. Rozpoczęliśmy od funkcjonalności związanych z obsługą kanału głosowego, gdzie pierwszą i bardzo istotną kwestią było zbudowanie bezpośredniego łącza telekomunikacyjnego typu direct connect. Równolegle zespół inżynierów yarrl S.A. pracował między innymi nad konfiguracją kolejek, wykreowaniem użytkowników wraz z nadaniem im odpowiednich uprawnień oraz zaprojektowaniem zaawansowanego systemu IVR. W kolejnych etapach skonfigurowaliśmy i przygotowaliśmy funkcjonalności związane z obsługą mailową w CC a także widget chat, integrując go ze stroną www Klienta. Przygotowano w ten sposób platformę do uruchomienia kolejnych kanałów komunikacji. Ostatnim etapem w ramach projektu, szczególnie istotnym dla naszego Klienta było wdrożenie voicebota, który odpowiedzialny jest między innymi za sprawdzanie statusów przesyłek krajowych i międzynarodowych. Nowa platforma umożliwia także ścisłą integrację z systemem Salesforce stanowiącym jeden z podstawowych narzędzi wykorzystywanych przez DHL Parcel w procesach biznesowych.
5. Podsumowanie
   System Genesys Cloud jako technologia otwarta i zaprojektowana zgodnie z podejściem typu API first, jest cały czas rozbudowany i poszerzany o nowe funkcjonalności i aplikacje developowane przez yarrl S.A. Jedną z nich jest między innymi automatyczna detekcja przesyłek klienta bez wprowadzania jakichkolwiek danych. Otwartość platformy i nieograniczona skalowalność dały Klientowi poczucie bezpieczeństwa i gotowość np.: na sytuacje wystąpienia tzw. pików sezonowych, gdy następuje gwałtowny wzrost interakcji z klientami. Wdrożenie platformy chmurowej dało DHL Parcel także możliwość swobodnego kreowania nowych pomysłów i koncepcji tak ważnych w firmach, których ambicją jest bycie liderem.